Pixel do facebook

Uma hora você ouve dizer que CRM é um sistema, outra hora dizem que é um processo, mas fica sem saber o que é isso.

Você quer descobrir de uma vez por todas de que realmente se trata esse CRM?

Então é só ficar com a gente neste artigo até o fim para responder a essa pergunta.

Processo CRM vs Sistema CRM

Estão certos os que dizem que CRM – Customer Relationship Management – é um processo, e sendo assim, a tecnologia é bem vinda para apoiá-lo. Daí vem o software ou sistema CRM que está pronto para automatizar cada etapa do gerenciamento de relacionamento com o cliente.

Portanto é melhor explicar primeiro o processo, que você compreenderá a seguir. Depois falaremos do sistema mais adiante.

Processo CRM

Como disse Ronald Swift, VP da NCR Corporation:

Gestão de relacionamento com clientes é uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar as compras, a retenção, a lealdade e a lucratividade deles.

Além da definição, você deve ter em mente as etapas desse processo como descrevemos abaixo:

  • Descobrir Clientes – a famosa prospecção, na qual você “vai atrás” do cliente com perfil e dessa forma se apresenta a ele. Inbound Marketing também é uma forma de se fazer a descoberta.
  • Conhecer Clientes – esse é o momento a partir do qual o tratamento se individualiza um pouco mais. Nesse momento você vai atrás do perfil dentro do perfil, analisa as redes sociais, gostos e comportamentos. Sendo assim, essa é a hora das enquetes nos stories, transmissões ao vivo e aquele post com perguntinha estratégica.

Descobrir e e conhecer clientes são duas etapas muito importantes de CRM. Contudo ainda temos quatro atividades que você precisa conhecer antes de falarmos sobre o sistema, então não perca os próximos trechos desse texto.

Manter relacionamento com o cliente

Captamos e conhecemos melhor o nosso consumidor, por isso é hora de engajar essas pessoas. A comunicação frequente – sem incomodar –  e que agrega valor é a melhor forma. Um e-mail marketing com as novidades do blog, as últimas do canal e aquele workshop mensal são ótimos meios.

Verificar se receberam de fato o que foi prometido

Durante a manutenção de relacionamento o cliente já pode ter comprado de você, ou ao menos ter participado de suas ações de engajamento. Sendo assim começamos a etapa de verificar se o cliente realmente recebeu aquilo que foi prometido.
Pesquisa de satisfação, acompanhar o código de rastreio e até mesmo aquela mensagem no WhatsApp perguntando se está tudo bem são ótimas formas de verificação. Além do mais, observar se o cliente segue participando de suas ações também conta no entendimento de sua satisfação.

Assegurar que os clientes recebam o que desejam em todos os detalhes

O relacionamento com o cliente não termina no pós-venda imediato. E se ele tiver dúvidas ao usar o produto em um caso específico? E se ele precisar de algum suporte depois de três meses? E se ele for recomendar para alguém e não souber responder a uma pergunta do amigo?
Você sabe que o consumidor pode precisar de você depois, portanto antecipe-se estruturando seu suporte, mantendo atualizados o seu blog e o seu canal de vídeos. Além do mais, você pode ter um fórum online ou grupo de mídia social. Portanto tudo o que for efetivo para manter seu cliente seguro da compra que fez é válido e a Internet te permite contato 24h.

Assegurar que o cliente se mantenha na empresa

Em poucas palavras, o segredo da famosa fidelização é manter o cliente satisfeito. Para isso sua marca tem que entrar na vida dele como sinônimo de algo: segurança, eficiência, saúde, sucesso, status e muitas outras. O cliente satisfeito e emocionalmente conectado sempre volta, compra de novo e além disso, continua participando de suas ações de engajamento.

Você viu seis etapas ideais para o processo e agora já está pronto para compreender o sistema de CRM. As funcionalidades e os respectivos benefícios dessa solução são apresentados no próximo capítulo.

Sistema CRM

Finalmente chegamos ao sistema de CRM, ou seja, aquele que apoia o processo de gerenciamento de relacionamento com o cliente. A partir de agora você verá o passo a passo do processo acima na plataforma E-goi, um sistema online completo para que você tenha sucesso na comunicação com seu cliente.

Um pouco mais sobre o CRM E-goi

O sistema CRM E-goi é uma plataforma luso-brasileira de automação de marketing. Sendo assim esse sistema possui todos os recursos essenciais para gestão de relacionamento com o cliente. Além de E-mail Marketing a plataforma dispõe de SMS Marketing, Autobots, Mobile e Web Push, Rastreamento de Comportamento, Chamadas de Voz e E-mails Transacionais.

Calma. Você vai entender tudo isso na prática quando terminar de ler a próxima seção.

De Para: Processo Sistema CRM

Recursos do Sistema CRM E-goi: E-mail Marketing, SMS Marketing, Autobots, Mobile Push, Web Push, Chamadas de Voz, Slingshot e Track & Enegage

Descobrir clientes será mais simples quando você tiver uma boa página de captura (landing page) e assim os dados dos visitantes cairão direto no CRM. Além do mais você pode continuar “nutrindo” esses contatos com notificações direto no navegador. Sim, aquelas janelinhas que surgem no canto da tela avisando das novidades em texto ou vídeo.

Com o recurso Track & Engage – um rastreador – você consegue saber quais assuntos interessam mais ao leitor. Portanto essa é uma forma ideal para conhecer melhor os clientes.

E-mail marketing que pode conter uma newsletter com aqueles vídeos legais que você produziu e assim você mantém um relacionamento de valor com seu cliente.

Agora você já sabe por onde começar, porém há uma longa estrada a percorrer. Funil de vendas e Growth Hacking são exemplos de estratégias de marketing podem ser apoiadas por um sistema CRM. Sendo assim, diante desse cenário cheio de possibilidades, deixe seu contato para te ajudarmos a protagonizar com sucesso.